Formation :

Communication de crise

Mobiliser ses parties prenantes en période de crise : stratégie de communication interne et externe en période de crise.

Contexte

Certaines organisations sont fragilisées par l’émergence rapide de nouveaux paradigmes qu’ils soient spécifiques à leur secteur d’activité ou commun à d’autres secteurs.

La communication interne ne peut plus être envisagée de manière classique, elle doit réellement participer à la mobilisation de tous.

Philosophie de l’intervention

La théorie classique envisage la communication comme la fabrication par un émetteur d’un message à destination d’une cible bien définie. Cette théorie qui a eu son utilité a été largement battue en brèche par ce qu’on a appelé la « Nouvelle communication ».

Dans cette théorie, les systèmes complexes comme le sont les organisations humaines, ne réagissent pas de manière simple, linéaire, mécanique à un message qui leur est destiné.

Ceci a permis de modéliser un certain nombre de règles de communication qui permettent d’agir plus efficacement dans cette complexité.

Et de mieux comprendre et résoudre des phénomènes paradoxaux que l’on peut constater dans des organisations :

  • Plus les dirigeants essayent de mobiliser le collectif avec les manières habituelles, moins le collectif est mobilisé;
  • Plus ils cherchent à rassurer salariés, banquiers et institutions sur l’avenir de la structure, plus ils les inquiètent;
  • Plus ils sont dans l’affect pour adoucir les menaces, plus les crises sont violentes

Pour « Mobiliser ses parties prenantes en période de crise » cela nous amène donc à avoir une vision large de la « communication ». Qu’elle soit plus le reflet d’un réel changement qu’une simple opération cosmétique.

Ici la bonne communication est d’abord envisagée comme une conséquence et non comme un but. C’est à travers la mise en œuvre de cette communication de crise que pourront être traités les attendus de cette action de formation:

  • Accompagner le changement et les effets de la crise en interne
  • Prévenir les risques psycho-sociaux
  • Identifier les impacts de la crise sur le partenariat externe
  • Protéger la notoriété et la réputation de la structure.
  • Conserver l’implication des parties prenantes au projet


Programme

Jour 1

Brève introduction à cette théorie, héritière des travaux de l’approche systémique, pour mieux la comprendre et l’utiliser:

  • Bases scientifiques
  • Une communication circulaire au lieu d’une communication linéaire
  • Différents niveaux de communication. Le verbal, le non verbal et le contexte
  • « On ne peut pas ne pas communiquer »
  • De nouveaux outils pour agir efficacement sur la communication.

Faire un inventaire factuel des difficultés de l’organisation. Sans exagérer ni minimiser. L’idée ici est de révéler ce qui est caché. De rassembler les éléments, parfois éparses, qui ne permettent pas d’avoir une vue d’ensemble. D’objectiver ce qui fait problème :

  • Identifier les signaux forts ou faibles en interne et en externe qui témoigne de cette crise sur tous les plans : humain, économique, financier, organisationnel…;
  • Distinguer ce qui est récurrent de ce qui est ponctuel;
  • Prévoir les conséquences pour l’organisation.

C’est une étape essentielle pour débloquer les situations de crise et pour alléger la souffrance au travail. En terme technique d’approche systémique on parle de « boucles interactionnelles » et de « tentatives de solutions ». Ce sont des actions que les personnes font pour tenter de résoudre un problème, mais qui l’aggrave. Elles sont souvent le fruit d’un certain bon sens, ou d’actions qui ont marché par le passé. Ce qui les rend difficiles à changer.

Le fait d’arrêter ces tentatives de solutions permet de redevenir créatif pour inventer des solutions efficaces :

  • Repérer les « boucles interactionnelles » inefficaces ;
  • Identifier les problèmes spécifiques ;
  • Mettre au point une stratégie de changement;
  • Pratiquer écoute active et reformulation pour être entendue des personnes impliquées ;
  • Imaginer des métaphores et des recadrages pour faire évoluer la perception des situations et aboutir à un changement effectif.

Total jour 1 : 7h00

Jour 2

Les théories classiques de la communication sont centrées sur les problèmes à résoudre. Et la recherche des causes : à cause de qui, à cause de quoi en sommes-nous là ? Cette méthode, si elle fonctionne sur des problématiques simples, se trouve en échec pour résoudre des problèmes plus complexes. Dans une logique systémique il est proposé de se centrer sur les objectifs :

  • Quels sont les objectifs poursuivis par l’organisation ?
  • A partir des premiers objectifs trouvés, déterminer les objectifs des objectifs : en remontant d’un ou deux niveaux nous allons dégager le sens de l’action recherchée, ses bénéfices pour les parties prenantes, les actions communes possibles.
D’une manière générale :
  • Montrer que les dirigeants et l’équipe sont à la hauteur des enjeux en préparant un plan de sortie de crise :
  • Mettre l’accent sur les points forts de l’organisation, ses valeurs, son projet, l’intérêt de ses actions, sa stratégie d’évolution face aux difficultés ;
  • Imaginer le pire, le souhaitable, le meilleur.
  En interne :
  • Donner des éléments de contexte qui donne sens à la crise;
  • Viser un accord avec l’équipe salariée sur un discours partagé;
  • Mobiliser l’équipe autour des objectifs définis précédemment;
  • Identifier les actions concrètes à mettre en place sur différents plans : économique, relationnel, organisationnel. Et la manière de les communiquer;
  • Organiser des réunions de suivi avec un protocole emprunté aux techniques d’intelligence collective.
  En Externe :
  • Redéfinir une stratégie globale
  • Prévoir la coordination des actions de communication par un ou plusieurs responsables élus ou salariés ;
  • Soigner sa « réputation numérique »: vérifier la pertinence du discours partagé sur le site Internet et les réseaux sociaux.

Total jour 2 : 7h00

Résultats attendus

  • Comprendre les mécanismes en œuvre dans les associations en crise ;
  • Affirmer sa capacité à affronter et surmonter la crise ;
  • Bâtir et utiliser des outils de communication concrets et opérationnels adaptés à sa structure;

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